Financial Conduct Authority

La Financial Conduct Authority (FCA) a infligé aujourd'hui une amende de 23 875 000 £ à The Prudential Assurance Company Limited (Prudential) pour des manquements liés à des ventes de rentes non conseillées. Entre juillet 2008 et septembre 2017, l'activité de rente sans conseil de Prudential s'est concentrée sur la vente de rentes directement aux titulaires de pension Prudential existants. Les entreprises sont tenues d'expliquer aux clients qu'elles peuvent obtenir un meilleur taux si elles magasinent sur le marché libre et Prudential était consciente que de nombreux clients pourraient obtenir un revenu plus élevé à la retraite en magasinant sur le marché libre. Prudential n'a pas veillé à ce que les clients soient systématiquement informés qu'ils pourraient obtenir une meilleure offre s'ils magasinaient et n'a pas pris les précautions raisonnables pour organiser et contrôler ses affaires, en violation de son obligation d'assurer un traitement équitable des clients. Prudential a également omis de s'assurer que la documentation utilisée par les gestionnaires d'appels était appropriée et n'a pas correctement surveillé les appels avec les clients. Mark Steward, directeur exécutif de l'application et de la surveillance du marché à la FCA, a déclaré: "Prudential n'a pas traité équitablement certains de ses clients, qui auraient pu obtenir une meilleure offre sur le marché libre." Ce sont des manquements très graves qui ont causé du tort à ces clients. Prudential se concentre désormais à juste titre sur la réparation et la sanction financière d'aujourd'hui renforce l'obligation cardinale d'équité que les entreprises doivent à leurs clients. Une rente est un produit de revenu de retraite qui peut être acheté avec le pot de retraite d'un client et qui lui verse un revenu régulier en retour. Un client a besoin d'informations précises lors du choix d'une rente, car il s'agit d'un produit financier complexe et peut affecter un client et ses personnes à charge à vie. C'est particulièrement le cas pour les ventes non conseillées, où le client sélectionne la rente sur la base d'informations factuelles et ne reçoit pas de conseils financiers. Lorsque les clients présentent des facteurs liés à la santé et au mode de vie susceptibles de réduire leur espérance de vie, ils peuvent être éligibles à une rente bonifiée. Les entreprises doivent fournir des informations claires, justes et non trompeuses sur les rentes bonifiées pour aider le client à prendre une décision éclairée sur le produit à acheter. Alors que les clients approchaient de la retraite, Prudential leur a écrit en leur joignant des informations sur leurs options de retraite. Cependant, Prudential a également communiqué avec les clients par téléphone. La documentation fournie aux gestionnaires d'appels créait un risque important que les gestionnaires d'appels omettent de mentionner l'option de marché libre ou fassent des déclarations lors des appels qui pourraient décourager un client de rechercher une meilleure offre. Prudential n'a pas non plus surveillé ces appels de manière adéquate. Avant 2013, les risques créés par un manque de systèmes et de contrôles appropriés étaient accrus par des incitations liées aux ventes pour les gestionnaires d'appels et leurs responsables, ce qui signifiait que les gestionnaires d'appels pouvaient faire passer leurs propres intérêts financiers avant d'assurer des résultats équitables pour les clients. Les gestionnaires d'appels ont été incités par la possibilité de gagner 37 % supplémentaires en plus de leur salaire de base et de gagner des prix tels que des séjours au spa ou des week-ends. Prudential a volontairement accepté de procéder à un examen des activités passées des ventes de rentes non conseillées afin d'identifier tous les clients qui pourraient avoir droit à réparation à la suite des défaillances de l'entreprise. Au 19 septembre 2019, Prudential avait offert environ 110 millions de livres sterling de réparation à 17 240 clients (y compris les augmentations de rente en cours). Prudential a déjà contacté la grande majorité des clients potentiellement concernés dans le cadre de son examen continu des activités passées. Prudential n'a pas contesté les conclusions de la CAF. L'accord de l'entreprise d'accepter les conclusions de la FCA signifiait qu'elle était éligible à une remise de 30 %. Sans cette remise, la FCA aurait infligé une amende de 34 107 200 £.