Financial Conduct Authority

Financial Conduct Authority (FCA) hari ini telah mendenda The Prudential Assurance Company Limited (Prudential) £23.875.000 untuk kegagalan yang terkait dengan penjualan anuitas yang tidak disarankan. Antara Juli 2008 dan September 2017, bisnis anuitas non-advised Prudential berfokus pada penjualan anuitas langsung kepada pemegang pensiun Prudential yang ada. Perusahaan diharuskan menjelaskan kepada pelanggan bahwa mereka mungkin mendapatkan tarif yang lebih baik jika mereka berbelanja di pasar terbuka dan Prudential menyadari bahwa banyak pelanggan dapat memperoleh pendapatan yang lebih tinggi di masa pensiun dengan berbelanja di pasar terbuka. Prudential gagal memastikan bahwa pelanggan secara konsisten diberitahu bahwa mereka mungkin mendapatkan kesepakatan yang lebih baik jika mereka berbelanja dan gagal untuk berhati-hati dalam mengatur dan mengendalikan urusannya dengan melanggar kewajibannya untuk memastikan perlakuan yang adil terhadap pelanggan. Prudential juga gagal memastikan bahwa dokumentasi yang digunakan oleh penangan panggilan sudah sesuai dan gagal memantau panggilan dengan pelanggan dengan benar. Mark Steward, Direktur Eksekutif Penegakan dan Pengawasan Pasar di FCA mengatakan: 'Prudential gagal memperlakukan beberapa pelanggannya, yang bisa mendapatkan kesepakatan yang lebih baik di pasar terbuka, secara adil. Ini adalah pelanggaran yang sangat serius yang menyebabkan kerugian bagi pelanggan tersebut. Prudential sekarang benar terfokus pada ganti rugi dan hukuman keuangan hari ini memperkuat kewajiban utama keadilan bahwa perusahaan berutang kepada pelanggan. Anuitas adalah produk pendapatan pensiun yang dapat dibeli dengan pot pensiun pelanggan, dan yang membayar mereka pendapatan reguler sebagai imbalannya. Seorang pelanggan membutuhkan informasi yang akurat ketika memilih anuitas, karena merupakan produk keuangan yang kompleks dan dapat mempengaruhi pelanggan, dan tanggungan mereka, seumur hidup. Hal ini terutama berlaku untuk penjualan yang tidak disarankan, di mana pelanggan memilih anuitas berdasarkan informasi faktual dan tidak menerima nasihat keuangan. Jika pelanggan memiliki faktor kesehatan dan gaya hidup yang dapat memperpendek harapan hidup mereka, mereka mungkin memenuhi syarat untuk anuitas yang ditingkatkan. Perusahaan perlu memberikan informasi yang jelas, adil dan tidak menyesatkan tentang anuitas yang ditingkatkan untuk membantu pelanggan membuat keputusan yang tepat tentang produk mana yang akan dibeli. Saat nasabah mendekati masa pensiun, Prudential menulis surat kepada mereka dengan melampirkan informasi tentang opsi pensiun mereka. Namun, Prudential juga berkomunikasi dengan nasabah melalui telepon. Dokumentasi yang diberikan kepada penangan panggilan menciptakan risiko signifikan bahwa penangan panggilan akan gagal menyebutkan opsi pasar terbuka atau membuat pernyataan selama panggilan yang dapat membuat pelanggan enggan berbelanja untuk mendapatkan kesepakatan yang lebih baik. Prudential juga gagal memantau panggilan ini secara memadai. Sebelum tahun 2013, risiko yang diciptakan oleh kurangnya sistem dan kontrol yang tepat meningkat dengan insentif terkait penjualan untuk penangan panggilan dan manajer mereka yang berarti bahwa penangan panggilan mungkin menempatkan kepentingan keuangan mereka sendiri di atas memastikan hasil pelanggan yang adil. Penangan panggilan diberi insentif oleh kemungkinan mendapatkan tambahan 37% di atas gaji pokok mereka dan memenangkan hadiah seperti istirahat spa atau liburan akhir pekan. Prudential secara sukarela setuju untuk melakukan tinjauan bisnis masa lalu atas penjualan anuitas yang tidak disarankan untuk mengidentifikasi pelanggan mana pun yang berhak mendapatkan ganti rugi sebagai akibat dari kegagalan perusahaan. Per 19 September 2019, Prudential telah menawarkan ganti rugi sekitar £110 juta kepada 17.240 pelanggan (termasuk peningkatan anuitas berkelanjutan). Prudential telah menghubungi sebagian besar pelanggan yang berpotensi terkena dampak sebagai bagian dari tinjauan bisnis masa lalu yang berkelanjutan. Prudential tidak membantah temuan FCA. Persetujuan perusahaan untuk menerima temuan FCA berarti memenuhi syarat untuk mendapatkan diskon 30%. Jika bukan karena diskon ini, FCA akan mengenakan denda sebesar £34.107.200.